Play oddaje pieniądze klientom UPC Polska

W ramach programu „Więcej korzyści dla Ciebie” sieć UPC Polska, ponad dwa lata temu przejęta przez operatora Play, uruchamiała klientom dodatkowe usługi: więcej kanałów telewizyjnych i wyższą prędkość internetu. Pobierało za to, w zależności od pakietu, dodatkowe 4 lub 8 zł miesięcznie. UOKiK ustalił, że usługi aktywowano bez pytania o zgodę.

- Konsumenci nie wnioskowali o podwyższenie abonamentu, nie zamawiali nowych produktów i na żadnym etapie nie wyrażali dobrowolnie zgody na związanie się nowym kontraktem z UPC. Dlatego zmiany wprowadzone przez operatora nie powinny mieć miejsca - podkreślił w komunikacie prezes UOKiK Tomasz Chróstny. Play zapewnił, że nie będzie już pobierał opłat za dodatkowe usługi i zobowiązał się do zwrotu pieniędzy. Abonenci mogą liczyć na maksymalnie 72 zł za dziewięć miesięcy.

Play przyznaje się do błędu

Ostatnio Play umieścił na swojej stronie głównej (play.pl) komunikat „Decyzja Prezesa UOKIK nr RBG-3/2024 w sprawie podwyżek abonamentu w ramach programu Więcej korzyści dla Ciebie UPC Polska”. Podobne pismo otrzymują klienci, których dotyczy problem drogą e-mailową czy tradycyjną. Firma przyznaje się w nim do jednostronnych podwyżek abonamentu.

- Prezes UOKiK w swojej decyzji uznał za uprawdopodobnione, że żądanie od konsumentów zapłaty abonamentu w jednostronnie podwyższonej wysokości i zwiększenie im liczby dostępnych kanałów telewizyjnych (w tym kanałów premium) i/lub maksymalnej prędkości danych, w sytuacji w której konsumenci objęci wzrostem opłaty tych produktów (świadczeń) nie zamawiali, może naruszać art. 9 pkt 6 ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym i art. 5 ust. 1 i 2 ustawy o prawach konsumenta oraz godzić w zbiorowe interesy konsumentów - wyjaśnia operator.

Osoby, które chcą dalej korzystać z wyższych pakietów, mogą poprosić operatora o ich zachowanie. - Konsumentom nadal korzystającym na dzień realizacji zobowiązania z usługi dostępu do internetu stacjonarnego lub telewizji kablowej w systemie abonamentowym na podstawie taryfy, która była objęta podwyżką na podstawie § 7 ust. 7 OWU w ramach programu „Więcej korzyści dla Ciebie”, przysługuje możliwość wyrażenia woli pozostawienia obecnych parametrów usług wraz z ich ceną w terminie miesiąca od otrzymania wiadomości SMS, powiadomienia w Moje usługi lub e-mail albo w terminie 45 dni od daty nadania listu. Brak wyrażenia zgody będzie oznaczał powrót do poprzednich parametrów usług oraz obniżenie abonamentu o kwotę podwyżki. Konsumenci mogą wyrazić zgodę na pozostawienie obecnych warunków np. poprzez formularz dostępny poniżej - tłumaczy Play.  Niżej zamieszczono link do formularza, w którym można potwierdzić wolę zachowania wyższych pakietów.

Jak odzyskać pieniądze?

Osoby, które nie chcą płacić więcej za dodatkowe usługi, mogą liczyć na obniżkę cen. - Od konsumentów nadal korzystających na dzień realizacji zobowiązania z usługi dostępu do internetu stacjonarnego lub telewizji kablowej w systemie abonamentowym na podstawie taryfy, która była objęta podwyżką na podstawie 7 ust. 7 OWU w ramach programu „Więcej korzyści dla Ciebie”, w przypadku gdy nie wyrażą zgody na pozostanie na obecnych warunkach umowy Spółka zaprzestanie pobierania abonamentu w części, jaka wynikała z jego podwyższenia na podstawie 7 ust. 7 OWU przywracając poprzednie parametry usług. Ww. konsumenci będą mogli również zawrzeć jedną umowę na czas nieokreślony na usługę internetu mobilnego z limitem pełnej prędkości wynoszącym 150 GB miesięcznie, z abonamentem 0 zł przez pierwszy niepełny i 12 (dla tych konsumentów, którzy wyrażą zgodę na pozostanie na obecnych warunkach umowy) albo 6 (dla tych konsumentów, którzy nie wyrażą zgody na pozostanie na obecnych warunkach umowy) kolejnych pełnych okresów rozliczeniowych  (przyp. red. miesięcy- wyjaśnia Play.

Dalej firma wyjaśnia kwestię przysługującej abonentom rekompensaty. - Konsumentom, którzy zapłacili podwyższony abonament w ramach Programu „Więcej korzyści dla Ciebie”, na podstawie § 7 ust. 7 OWU, przysługuje rekompensata w wysokości zapłaconego abonamentu w części wynikającej z tego podwyższenia za nie więcej niż dziewięć okresów rozliczeniowych. Konsumenci, których reklamacje dotyczące zwrócenia zapłaconego abonamentu w podwyższonej wysokości na podstawie § 7 ust. 7 OWU, w ramach Programu „Więcej korzyści dla Ciebie", zostały rozpatrzone negatywnie lub częściowo negatywnie, otrzymają zwrot zapłaconego abonamentu w części wynikającej z tego podwyższenia, zgodnie z żądaniem zawartym w reklamacji - czytamy w piśmie Play.

W jaki sposób zostaną wypłacone pieniądze? - Uprawnieni do zwrotu środków abonenci, którzy na dzień uprawomocnienia decyzji korzystają z usługi dostępu do internetu stacjonarnego lub telewizji kablowej w systemie abonamentowym na podstawie oferty UPC, otrzymają zwrot środków na konto abonenckie lub na rachunek bankowy, jeśli wyrażą taką wolę. Osoby te będą otrzymywały SMS, powiadomienie w Moje usługi, e-mail albo list z informacją o przysługującym im zwrocie; dla tych, którzy są uprawnieni o możliwości zawarcia umowy na internet mobilny. Pozostali konsumenci, którzy na dzień uprawomocnienia się decyzji nie korzystają z usługi dostępu do internetu stacjonarnego lub telewizji kablowej w systemie abonamentowym na podstawie oferty UPC, otrzymają zwrot środków poprzez uznanie konta abonenckiego lub na rachunek bankowy wskazany przez nich we wniosku w odpowiedzi na informację o ww. zwrocie. Osoby te otrzymają informacje w formie SMS, e-maila albo listu - dodaje operator.

Formalne połączenie Play i UPC Polska nastąpiło pod koniec sierpnia ub.r. Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęło kilkanaście skarg od klientów niezadowolonych z połączenia Play i UPC Polska. Narzekają m.in. na gorszą jakość usług internetowych czy telewizyjnych. Firma twierdzi, że od fuzji nie odnotowuje więcej skarg klientów m.in. na infolinii.

Podobne decyzje w przeszłości 

Jesienią 2020 roku. na podstawie prawomocnej decyzji prezesa UOKiK, UPC Polska zrekompensował klientom wprowadzone w latach 2015-2016 podwyżki opłaty za usługę internetową, które Urząd uznał za sprzeczne w umowami. Abonenci operatora otrzymali kilka wariantów rekompensaty. W lutym 2022 roku UOKiK prawomocnie zobowiązał UPC Polska, żeby zwrócił klientom koszty usługi Pakiet Bezpieczeństwa UPC, którą włączał bez ich zgody. Klienci poprzez obniżone rachunki otrzymali zwrot do 54 zł.

W połowie 2020 roku UOKiK zakwestionował kilka praktyk stosowanych przez pracowników UPC Polska głównie w telefonicznych rozmowach sprzedażowych. Chodziło m.in. o nieinformowanie klientów o przysługującym im prawie odstąpienia od umowy oraz niepotwierdzania warunków zmiany umowy zaproponowanych przez firmę, a zakładających realizację prac instalacyjnych w domu klienta przez technika firmy, zanim konsument potwierdzi to na papierze lub innym trwałym nośniku. UPC Polska zobowiązało się wprowadzić odpowiednie zmiany w procedurach, a klientom, którzy składali reklamacje na te naruszenia, ma zaoferować rekompensaty.

Ponadto prezes UOKiK orzekł, że UPC Polska pobierał od klientów wygórowane koszty wypowiedzenia umowy. Firma ma zapłacić 12,5 mln zł grzywny i zwrócić nieprawidłowo uzyskane opłaty.