Farmacja w internetowym kryzysie - 11 zasad postępowania

Z życia wiemy, że szukając informacji na dany temat np. jaki samochód kupić, lub do jakiego fryzjera się wybrać, opieramy się w pierwszym etapie na opinii znajomych.  Podobna sytuacja dzieje się w świecie zdrowia i medycyny. Chcąc dokonać najlepszego wyboru i odpowiedzieć sobie na pytanie, do którego specjalisty się udać, nawet, jeśli sami jesteśmy lekarzami, często szukamy wiadomości na jego temat. Prosimy znajomych lub rodzinę o polecenie kogoś godnego zaufania.

Doskonałym przykładem podkreślającym istotę internetu oraz social mediów jeżeli chodzi o  rekomendacje są aplikacje mobilne, dzięki którym z łatwością możemy sprawdzić opinię o danym lekarzu. Dobry wizerunek wśród pacjentów jest jednym z kluczowych elementów, na które należy położyć nacisk promując np. prywatną praktykę lekarską, gabinet lub klinikę. Rekomendacja przez to, że jest tak istotna może zadziałać zarówno na korzyść jak również, w przypadku negatywnej opinii - wystraszyć kilkanaście osób mających kontakt z jednym niezadowolonym pacjentem. Co ważne w erze doktora Google’a mamy do czynienia z poszerzonym kręgiem osób, które możemy zapytać o opinię nt. danego lekarza korzystając z forów dyskusyjnych, rankingów lekarzy etc.

Internet daje ogromną wolność w komentowaniu treści. Anonimowość dodatkowo uwalnia potencjał w zakresie publikowania treści negatywnych. Jednak nie każdy negatywny komentarz to już jest kryzys. Czasami jest to po prostu opinia, która spotka się ze wsparciem lub wręcz odrzuceniem przez innych użytkowników sieci. Kiedy jednak zaczynamy mieć problemy z falą negatywnych komentarzy, która szybko się rozprzestrzenia i może mieć zły wpływ powinniśmy potraktować to jako kryzys i natychmiast podjąć działania aby mu przeciwdziałać. Musimy pamiętać o tym, że prawidłowe zachowanie w social mediach jest szansą na to, że nie ucierpi ani nasz wizerunek, jak również nie będzie rzutować to na sprzedać.

Jak powinniśmy zareagować w kryzysie:

1. Po pierwsze nie możemy chować głowy w piasek i unikać odpowiedzi jeśli zarzuty dotyczą nas bezpośrednio. Jest to bardzo ważne, ponieważ można dopiero wywołać sobie kryzys, jeśli komentujemy zdarzenia, w których internauci na przykład odnoszą się do problemu, ale nie wymieniają naszej firmy lub marki.

2. Warto postawić na szczere udzielanie odpowiedzi i tam gdzie mamy do czynienia z kryzysami dotyczącymi zdrowia lub życia ludzi nie bójmy się mówić o wyrażanym żalu, trosce. Czasami lepiej użyć słowa przepraszam w stosunku do jednej osoby niż do całej rzeszy osób zaktywizowanych przez pokrzywdzonego lub jego rodzinę. Pamiętajmy, że po drugiej stronie monitora też jest człowiek, który doceni naszą szczerość.

3. Ważne są wiarygodne wpisy - pacjent musi wiedzieć, że po drugiej stronie komputera jest osoba, która rzetelnie odpowie na jego pytanie.

4. Reagujmy odpowiadając konkretnie i merytorycznie, a nie emocjonalnie - unikniemy eskalacji konfliktu.

5. Jeśli kryzys z internetu trafia do mediów tradycyjnych to rozmawiajmy z mediami. Przedstawmy im swoją wersję wypadków jak najszybciej gdyż unikanie kontaktu sprawia, że media od razu wydają wyrok, kto jest winny całej sprawy.

6. Postarajmy się spotkać z daną niezadowoloną osobą. Lepiej toczyć całą dyskusję poza siecią niż na jej łamach.

7. Mówmy o „naszej stronie medalu” - jeśli mamy do czynienia z niezadowolonym klientem np. długo czekał przed gabinetem wyjaśnijmy mu, dlaczego tak się stało. Może się okazać, że nie wiedział o nagłym przypadku pacjenta, któremu ratowaliśmy życie, albo nasz brak empatii wynikał ze zmęczenia po ciężkim zabiegu, jaki wykonaliśmy tego samego dnia.

8. W internecie i mediach społecznościowych starajmy się całą dyskusję prowadzić w jednym miejscu. Przechodząc na kilka portali, w których publikujemy swoje oświadczenia rezygnujemy z kontroli. Rozpraszamy komunikat, a przez to zwiększamy grupę osób, z którymi dyskutujemy.

9. Jeśli kryzys dzieje się mediach regionalnych nie informujmy mediów ogólnopolskich - sami pogorszymy wówczas naszą sytuację.

10. Jeśli kryzys zaczyna obumierać nie dolewajmy oliwy do ognia publikując kolejne dane nawet, jeśli działają one na naszą korzyść. Czasami lepiej zamknąć dyskusję niż ją eskalować.

11. Wprowadźmy procedury naprawcze, aby podobne zdarzenia miały jak najrzadziej miejsce i mówmy o dobrych praktykach, które wdrażamy w gabinecie, klinice, prywatnej praktyce.

W mediach społecznościowych kryzysy zdarzają się i rozprzestrzeniają o wiele szybciej niż kiedyś, ale nie oznacza to, że w obliczu katastrofy należy uciekać. Powinno się działać sprawnie, ale z głową.

Iwona Kubicz, prezes agencji Procontent Communication